项目背景
客户是区域母婴连锁，线上商城上线两年，复购率长期在 12% 左右徘徊，会员营销基本等于群发短信。
面临挑战
- 母婴消费有明确的成长周期，通用营销形同虚设
- 会员数据散落在 POS 与商城两套系统
- 沉睡会员体量大，没有召回抓手
解决方案
打通会员数据并按 RFM 分层运营：高价值用户配备育儿顾问 1v1（成长档案 + 补货提醒）；成长用户按宝宝月龄推送定制商品清单；沉睡用户自动触发阶梯召回券。配合积分商城与妈妈社群内容日历持续激活。
上线成果（6 个月）
| 指标 | 成果 |
|---|---|
| 复购率 | 12% → 38% |
| 沉睡召回订单 | 占月度订单 19% |
| 顾问服务转化率 | 31% |
| 会员 NPS | 提升至 68 |
客户心声
“顾问妈妈们现在是我们的招牌，会员认人不认价格。”——运营经理
